Enquête - L'accueil téléphonique de 4 services publics

Les résultats montrent que le téléphone ne constitue toujours pas un outil satisfaisant pour l’accueil et l’information des usagers par les services publics. Comme en 2016 lors de notre première enquête, le canal téléphonique ne constitue pas une alternative de qualité au numérique.

Au total, 40 % des appels n’ont pas abouti sur l’ensemble des 4 plateformes testées et la durée moyenne d’attente pour obtenir un interlocuteur est supérieure à 9 minutes. L’accès à un agent est en outre très inégal selon les plateformes : Ameli et la Caf étant les plateformes les plus difficilement joignables. Pôle emploi est en revanche la plateforme pour laquelle le contact téléphonique semble s’établir de façon plus correcte.
Bien que l’enquête souligne les qualités relationnelles des interlocuteurs, la qualité des renseignements obtenus reste insuffisante. Les taux de réponses satisfaisantes à une demande d’informations ne dépassent jamais 60 % quelle que soit la plateforme étudiée. Comme en 2016, les usagers sont très souvent renvoyés sur le site internet de l’organisme, y compris ceux qui précisent qu’ils ne sont pas équipés ou qu’ils ont des difficultés à utiliser internet. Les usagers ne disposant pas d’internet et, dans une moindre mesure, ceux d’âge mûr ou ayant un accent étranger, manifestent plus souvent de l’insatisfaction au regard de la qualité du service.

Malgré des évolutions positives par rapport à 2016, notamment la fin des appels surtaxés, ces résultats viennent illustrer une transformation de l’administration qui exige des usagers qu’ils s’adaptent à des services publics de plus en plus dématérialisés —alors qu’elle devrait, à l’inverse, s’adapter aux besoins et aux situations des usagers en facilitant l’accès aux droits par une communication « omnicanal » dans laquelle le téléphone trouverait toute sa place. Comme le recommande la Défenseure des droits, pour garantir l’accès aux services publics, la dématérialisation des procédures administratives doit s’inscrire comme une offre supplémentaire et non substitutive au guichet, au courrier papier ou au téléphone.