Le Défenseur des droits appelle le Gouvernement à respecter les droits des usagers dans la dématérialisation des formalités administratives

Ces derniers mois, le Défenseur des droits a traité plusieurs milliers de saisines relatant les difficultés rencontrées avec l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) qui remplace l’accueil auparavant assuré en préfecture ou sous-préfecture par des démarches en ligne.

De nombreux usagers souhaitant obtenir un permis de conduire ou un certificat d’immatriculation de véhicule ont alerté le Défenseur des droits sur les délais excessifs de traitement de leurs demandes, sur les nombreuses pannes informatiques rencontrées ou encore sur leurs difficultés à joindre les services de l’ANTS.

Dans sa décision n°2018-226 du 3 septembre 2018, le Défenseur des droits interpelle le Premier ministre et le ministre d’État, ministre de l’intérieur, sur les nombreuses atteintes aux droits d’usagers qui ont été insuffisamment informés en amont de la réforme, trop peu accompagnés une fois celle-ci généralisée et dont les difficultés particulières d’accès et de maitrise d’internet n’ont pas été prises en compte[1].

Or la responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu. Nombreux sont les usagers qui ont perdu leur permis et donc leur emploi.

Le Défenseur des droits recommande notamment que les services préfectoraux et les centres d’expertise et de ressources des titres (CERT) cessent d’orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches et recommande à l’État de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche afin que l’usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites.

Prenant en considération les objectifs du gouvernement de dématérialiser l’ensemble des démarches administratives d’ici 2022, le Défenseur des droits recommande également d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service public ou d’une procédure administrative.

En effet, l’enjeu est celui du maintien de la cohésion sociale : une dématérialisation trop rapide des services publics entraîne des risques d’exclusion et une augmentation du non-recours aux droits, mettant en péril l’égalité de toutes et tous devant le service public qui constitue un principe fondamental de la République.

 

[1] 27 % des Français sont toujours sans accès à internet et 33 % sont peu à l’aise avec cet outil selon l’enquête « Accès aux droits : relations des usagères et usagers avec les services publics, le risque de non-recours » publiée par le Défenseur des droits en mars 2017.