La dématérialisation des services publics ne doit pas pénaliser les usagers

De nombreuses réclamations reçues par le Défenseur des droits alertent sur les difficultés causées par le transfert des compétences des préfectures vers l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS). Il y a quelques semaines, Le Parisien faisait ainsi état de 450 000 demandes de cartes grises en attente. Depuis 2016, le Défenseur des droits propose une série de mesures et interpelle les autorités concernées afin de remédier au recul des services publics entraîné par la dématérialisation des démarches administratives.

 

Le Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG), lancé en juin 2015, prévoyait la mise en place progressive de télé-procédures et la création de Centres d'Expertise et de Ressources des Titres (CERT) chargés de traiter plus rapidement les demandes et de lutter plus efficacement contre les fraudes. La création des CERT a entraîné la fermeture des guichets d’accueil dans les préfectures et sous-préfectures remplacés par des procédures dématérialisées.

Le Défenseur des droits reçoit depuis 2016 de très nombreuses réclamations liées au transfert des compétences des préfectures vers l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) en ce qui concerne les demandes de permis de conduire et de certificats d’immatriculation des véhicules (CIV) lesquelles sont désormais enregistrées exclusivement de manière dématérialisée. Outre le fait que plusieurs millions de consommateurs sont privés d’une couverture Internet de qualité en France, le Défenseur des droits constate dans , que 27 % des personnes n’ont pas accès à internet ou éprouvent des difficultés à trouver une information administrative sur internet.

Les saisines reçues par le Défenseur des droits mettent ainsi en lumière de nombreuses difficultés : pannes informatiques, délais excessifs de délivrance des permis de conduire, difficultés à joindre les services de l’Etat ou à obtenir la rectification d’erreurs commises par le réclamant, etc. Il peut aussi s’agir d’un défaut d’enregistrement de la cession d’un véhicule par l’administration ou de la difficulté à obtenir une attestation provisoire de conduite dans l’attente de la délivrance du permis de conduire, deux situations qui pénalisent fortement les conducteurs et les exposent à des amendes.

La réduction de l’accueil humain des usagers et la difficulté d’obtenir des informations par téléphone avec un renvoi automatisé quasi systématique vers le site internet de l’administration en cause, conduisent de nombreuses personnes à ne pas faire valoir leurs droits et pénalisent particulièrement les personnes âgées, précaires, en situation de handicap et étrangères.

Face à ce qui s’apparente à une rupture dans la continuité des services publics, le Défenseur des droits s’efforce de contribuer à accélérer la résolution des situations individuelles en lien avec les autorités concernées. Dans ses avis et , et dans tous ses avis au sujet du projet de loi dit « droit à l’erreur », le Défenseur des droits a demandé à ce que, lorsqu’une procédure est dématérialisée, une voie alternative – papier, téléphonique ou humaine – soit à chaque fois proposée. Il a aussi proposé que le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics soit financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics et que le 3939, qui délivre des informations sur les droits, les obligations et les démarches à accomplir devienne gratuit. Enfin, il considère qu’il est nécessaire de conserver, sur l’ensemble du territoire, des lieux d’accueil physiques.

À plusieurs reprises, le Défenseur des droits a adressé des courriers au ministre de l’Intérieur, Monsieur Gérard Collomb, dans lequel il fait état des nombreuses saisines reçues en lien avec la mise en place du PPNG et demande la mise en place d’un régime transitoire afin que la réforme remplisse son objectif premier : rendre aux usagers un service de meilleure qualité. Malgré des éléments de réponse apportés par le ministre de l’Intérieur et ses services, le Défenseur des droits tient à rappeler que la situation n’est toujours pas satisfaisante et que des mesures doivent être prises en faveur d’un meilleur accueil des usagers et d’un traitement plus effectif de leurs dossiers.