En 2011, le Défenseur des droits a succédé au médiateur de la République, avec des compétences élargies et des prérogatives renforcées : pouvoirs d’enquête, pouvoirs d’intervention et présentation d’observations devant les tribunaux… Mais la médiation entre usagers et administration demeure son activité la plus importante en nombre (environ 80 % des réclamations).
À l’occasion des 50 ans de la loi instituant le médiateur de la République, un colloque a réuni des praticiens de la médiation, des chercheurs, des représentants d’administrations et d’organismes sociaux et des acteurs de la justice. Ce mode non-contentieux de résolution des litiges entre usagers et administrations, qui s’est progressivement imposé dans le champ des services publics en France, est un outil essentiel du Défenseur des droits pour rétablir les personnes dans leurs droits. Grâce aux permanences de son réseau de plus de 560 délégués présents à travers toute la France métropolitaine et en Outre-mer, l’institution accompagne chaque année des dizaines de milliers d’usagers et permet la résolution amiable de leurs difficultés.
Un événement pour cultiver le dialogue entre les usagers et les administrations
En ouverture du colloque, qui a rassemblé plus de 200 personnes à Paris, la Défenseure des droits Claire Hédon a salué l’ensemble des médiateurs institutionnels qui, dans les ministères, les collectivités, les organismes de protection sociale, œuvrent également au règlement amiable et à l’accès aux droits. Elle a insisté sur les garanties d’indépendance dont doivent bénéficier l’ensemble des médiateurs qui interviennent dans la relation usagers-administration et sur le caractère impératif d’un accès multicanal aux dispositifs de médiation (courrier, numérique, présentiel…), dans un contexte marqué par la dématérialisation de nombreuses démarches.
Elle a également appelé de ses vœux le développement de la culture du dialogue et du respect des droits des usagers dans l’ensemble des services publics, à l’heure où encore trop d’administrations refusent de « jouer le jeu » de la médiation.
Le sociologue Pierre-Yves Baudot a resitué la naissance du médiateur de la République dans le contexte des différentes lois adoptées au cours des années 1970 et qui ont renforcé les droits de l’usager face aux administrations (création de la Cada, de la Cnil…) et insisté sur le rôle d’équilibriste joué par le médiateur qui doit, dans l’État, œuvrer pour que l’État lui-même garantisse effectivement les droits auxquels il risque de porter atteinte.
La première des deux tables rondes a porté sur la médiation, comme « levier d’amélioration de la relation entre usagers et administration ». Deux réclamantes ayant bénéficié de l’intervention des délégués du Défenseur des droits ont présenté leur témoignage ; puis les débats entre acteurs de la médiation ont pu mettre en évidence les apports que constituaient les préconisations générales contenues dans les rapports d’activité des médiateurs, qui peuvent faire évoluer les règles et les pratiques administratives.
La seconde table ronde visait à esquisser des « perspectives pour une médiation de confiance au service des usagers ». Les participants se sont notamment interrogés sur la possibilité d’une harmonisation des cadres juridiques des différents médiateurs, permettant une plus grande lisibilité des dispositifs pour les usagers.
Didier-Roland Tabuteau, vice-président du Conseil d’Etat, a conclu l’événement en soulignant que la naissance et le développement de la médiation avaient été « le signe d’une évolution, et même d’un progrès, dans la conception de l’administration et plus largement de notre démocratie ». Il a mis l’accent sur la nécessaire amélioration des relations entre usagers et administrations, qui passe par un profond changement culturel, en faveur de la défense des droits des usagers et de la reconnaissance de leur droit à la participation.
Revoir l’intégralité de l’évènement
Consulter le rapport « Dénouer les litiges du quotidien dans les communes : la voie de la médiation » (novembre 2022)
