Actualité

Enquête sur l’Accès aux Droits : les relations des usagères et usagers avec les services publics

30 Mars 2017
Actualités
Domaine de compétence de l'institution : Droits des usagers des services publics

Le Défenseur des droits publie, aujourd’hui, les résultats d’un nouveau volet de son enquête « Accès aux droits ».

En abordant les difficultés à accomplir des démarches administratives, les problèmes rencontrés et leurs issues, ce nouveau volet de l’enquête « Accès aux droits » permet de caractériser « les relations » qu’entretiennent les personnes avec les services publics. Cette enquête met en évidence les difficultés rencontrées par les usagères et usagers dans leurs démarches administratives et aborde la question du non-recours ou encore le phénomène d’abandon.

A noter parmi les principaux résultats que :

  • 54% des personnes interrogées ont expérimenté au moins une fois dans les cinq dernières années des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public ;
  • 1/5ème des personnes éprouvent des difficultés à accomplir les démarches administratives ;
  • Si 80% des personnes persistent dans leurs démarches pour faire valoir leurs droits auprès d’un service public ou d’une administration, 12% abandonnent.   

La situation paradoxale des personnes précaires

Cette étude apporte aussi une attention particulière sur les personnes en situation de précarité dans leur « relation » avec les services publics et/ou les administrations. Si ces personnes précaires, notamment celles éprouvant des difficultés financières, comptent parmi celles ayant le plus besoin des dispositifs publics, elles sont aussi celles qui, proportionnellement, rencontrent le plus de difficultés. Ainsi, 25% des personnes précaires sont confrontées à des difficultés dans leurs démarches administratives (contre 17% pour les personnes non précaires) et font figurer les demandes répétées de pièces justificatives, la difficulté à contacter quelqu’un ou encore le manque d’information au titre des problèmes les plus fréquemment rencontrés.  

Cette exclusion des personnes précaires peut se trouver renforcé par la dématérialisation des services publics. En effet, environ 9% de la population en France ne dispose pas d’un accès à Internet. Ainsi, l’administration, qui s’oriente vers le tout numérique, peut contribuer à marginaliser certaines personnes, notamment celles qui n’ont pas les moyens financiers pour s’équiper, mais aussi celles ne pouvant se payer un abonnement à Internet ou encore peu à l’aise avec l’écrit et/ou éloignées d’Internet. Ces diverses situations, selon cette étude, se rencontrent particulièrement chez les jeunes, les seniors, les personnes en situation de handicap ou encore les personnes étrangères résidant en France.

Les recommandations du Défenseur des droits

Au terme de cette enquête mais aussi en tenant compte des situations dont il est saisi, le Défenseur des droits recommande de :

  • développer le nombre des maisons de services publics (MSaP) facilitant l’articulation présence humaine / outils numériques ;
  • former les agents des services publics et administrations sur les difficultés spécifiques aux publics en situation de précarité ou éloignés d’internet,
  • garantir des lieux d’accueil physique pour permettre aux personnes, qui le souhaitent, de rencontrer les agents des administrations et services publics.

Enfin, le Défenseur des droits rappelle et insiste, avant tout autre chose, sur la mission première des services publics et des administrations, à savoir « le service au public » ; ce dernier devant garantir accès aux droits de toutes et tous.

Documents
Domaine de compétence de l'institution : Droits des usagers des services publics