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Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics : résultats de l’enquête

27 Septembre 2016
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L’enquête mystère réalisée par le Défenseur des droits et l’Institut national de la consommation (INC) auprès de trois grands organismes de service public met en évidence des lacunes dans la diffusion des informations au public.

L'Institut national de la consommation (INC) et le Défenseur des droits ont réalisé une enquête mystère auprès des plateformes téléphoniques de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF), de Pôle emploi et de la Caisse nationale de l'assurance maladie (CNAMTS) afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de ces trois grands organismes. Dans le contexte de la dématérialisation progressive des services publics, l’objectif était d’étudier la qualité de l’information et de l’orientation faite par ces plateformes. Différents profils ont été testés : « malentendant », « sans internet », « étranger avec un accent audible » à côté d'un profil « sans caractère particulier ». Les appelants demandaient des informations de premier niveau sur les prestations suivantes : l'allocation de logement sociale (ALS), l'allocation chômage et l'aide au paiement d'une complémentaire santé. Les résultats montrent que l'information sur la diversité des modes d'accès aux informations n'est pas suffisamment diffusée lors des contacts téléphoniques. Pourtant, ces moyens alternatifs à Internet, comme les lieux d'accueil physique, peuvent constituer des réponses adaptées pour de nombreuses personnes (16 % des français n’ont pas Internet chez eux et 21 % des personnes qui ont Internet ne se sentent pas à l’aise pour l’utiliser – source CREDOC). La multiplicité des canaux d'information contribue à l'effectivité de l'accès aux services publics, notamment pour les personnes qui ont un accès difficile aux nouvelles technologies.

Pour en savoir plus, consultez l'intégralité du rapport

Consultez l'avis du Défenseur sur le projet de loi pour une république numérique

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