Droits des usagers des services publics

Nos missions

Le Défenseur fait connaître les droits de chacun. Il défend :
 
Les personnes qui ont des difficultés dans leurs relations avec les services publics
 

Faire respecter les droits des usagers des services publics

Vous pouvez vous adresser au Défenseur des droits si vous avez un problème avec une administration ou un service public. Il peut vous aider lorsque vous avez effectué toutes les démarches pour régler votre problème auprès de l’organisme concerné, et qu'aucune solution n'a été trouvée. Le Défenseur des droits a alors un rôle de concertation.

 

Qui peut saisir le Défenseur des droits ?

  • un particulier qui a des difficultés dans ses relations avec une administration ou un service public
  • ses ayants droit (épouse ou époux, enfants, parents...)
  • une association ou une société[1]
  • un parlementaire français et un élu français du Parlement européen
  • une institution étrangère qui a les mêmes fonctions que le Défenseur

Le Défenseur des droits peut également se saisir d'office lorsqu'il estime que son intervention est nécessaire.

 

Quels services publics sont concernés ?

Le Défenseur des Droits peut intervenir si vous avez un problème avec :

  • une administration de l’Etat : préfecture, ministère, centre des impôts, consulat…
  • une collectivité locale : mairie, conseils généraux et régionaux…
  • un établissement hospitalier
  • un organisme chargé de la gestion d’un service public : Caisses d’allocations familiales (Caf), Caisses primaires d’assurance maladie (CPAM), Pôle emploi, fournisseurs d’énergie[2] (EDF, GDF), gestionnaires de transports publics (SNCF)…

 

Quelle peut être la nature du problème ?

Le problème avec une administration ou un service public peut concerner notamment le mauvais fonctionnement d’un service public : erreur de décision, absence de réponse, manque d’information…

 

Où m’adresser ?

Vous pouvez vous informer ou saisir le Défenseur des droits gratuitement :

  • En rencontrant l’un des 397 délégués du Défenseur des droits[3] présents en métropole et départements d’outre-mer. Ils reçoivent vos réclamations et répondent à toutes vos demandes lors de permanences d’accueil. Ils sont présents dans divers lieux : préfectures, sous-préfectures, maisons de justice et du droit, maisons de service public...
  • En adressant directement votre réclamation au Défenseur des droits :

Défenseur des droits
7 rue Saint-Florentin
75409 Paris Cedex 08

Vous devez joindre à votre courrier une copie de toutes les pièces en votre possession permettant de comprendre votre situation (procès-verbaux, dépôts de plainte, certificats médicaux, etc.) et vos coordonnées précises.

 

Pour en savoir plus

 

[1] Attention, le Défenseur des droits n’est pas compétent pour les litiges entre personnes publiques.
[2] Le Défenseur des droits peut vous aider s'il ne s'agit pas d'un contrat commercial.
[3] Au 1er juin 2015.